見込客 VS 一見客 VS リピーター客

顧客を分類すると3つのカテゴリーに分類することができます。リピーター客を細分化することもありますが、今回はわかりやすく3つに分けたいと思います。

それぞれについてですが、まず、見込客。これは、実際には顧客ではありません。潜在的に顧客になり得る顧客ということができます。ただ、見込客という概念が大切なのは、見込客とそうでない客の違いは、潜在的な顧客が顕在化しているということです。たとえ売れている商品があったとしても、顕在化した見込客のボリュームが分からなければ今後どれだけ売れるかが分からなくなってしまいます。見込客の顕在化を行うということは注力しているビジネスの当面の計画をたてる上で重要なのです。

例のごとく八百屋に例えると、今までフルーツトマトを仕入れたことがなかったとします。さてこれを仕入れたら売れるのかな？考えた際、お客様に「今度フルーツトマト仕入れようと思うのですが、あったら買います？」みたいなこと聞くとします。すると中には「あったら買いますよ〜」といってくださるお客様が複数でてくると思います。すると、フルーツトマトを仕入れるとこれだけのお客様がもしかしたら買ってくれるかもと思えてくるわけです。これが顕在化した見込み客ということになります。実際には、たとえ多くのお客様が「あったら買いますよ〜」といっても本当に買ってくれるのはごく一部のお客様なので、そこも本当は考慮する必要があります。

次に一見客ですが、これは晴れて見込客から購入に至ってくださったお客様のことです。見込客が一見客になってこそ売り上げになるわけです。一見客は商品を購入することが初めてなため、そのプロセスにおいていろいろなことを感じます。主には不安感ですが、その不安感を取り除き気持ちよくお客様に商品をご購入いただくことができれば、その一見客は商品購入プロセスにおいて心地良さを感じ再度商品の購入を検討していただくことができるようになります。

最後にリピーター客ですが、一見客が購入した商品もしくはその商品の購入プロセスにおいて満足感を感じ、その満足感を再度得るためにその行為を繰り返す顧客だと言うことができます。簡単にいうとお得意様ということになります。ビジネスで成功するとはどれだけの見込客をリピーター客へ変えていくことができるかということになります。売り上げの大半はこのリピーター客であるお得意様によってもたらされると言っても過言ではありません。

リピーター客になる条件を考える際、自分は一体どうやってリピーター客になっているのかを考えると理解しやすくなります。たとえば、日々のランチをどこで食べているかを考えて見てください。常にお弁当を持参する人や社食でない場合、きっと食べるものに偏りがあると思います。つまり良く行く店があると言うことです。その良く行く店にとってはあなたは立派なリピーター客になります。そこで、なぜそのお店に行く回数が多いのかを考えてみてください。おいしいから？安いから？落ち着くから？いろいろと理由が見えてくると思います。たとえ常にお弁当の人だとしてもそれは、お弁当であることにメリットがあるからお弁当なので、それはお弁当のリピーター客だということもできます。たとえば、奥さんに弁当を持たされてしまうんですという方でもそれは奥さんの機嫌を損ねないというメリットがあるからお弁当を持参することになります。まあ、このように半ば強制的な判断基準もあり得るということも覚えておくといいかもしれませんね。

これらのプロセスで重要なのは、もし自分がお客の立場だったらどういう振る舞いをするだろうかということを考えて行動するということです。さらに踏み込むとさまざまなバックグラウンドを持ったお客様を想定してその行動を考えることになります。これが、ペルソナ分析ですね。